¿Por qué las empresas de Servicios requieren de una solución de TI para gestionar sus relaciones con clientes?


El impacto de la tecnología en el mundo de los negocios es cada vez más relevante. Hoy es posible encontrarlas en prácticamente todos los ámbitos de la gestión y en particular aquella asociada a la gestión de las relaciones con clientes.

¿Qué es lo que explica su importancia?

Mejorar los tiempos de respuesta, ser capaces de gestionar en tiempo real, entregar respuestas concretas y oportunas son probablemente las explicaciones más recurrentes.

Lo cierto es que los hábitos y requerimientos de los usuarios y clientes han cambiado, y las empresas de Servicio se están tomado con total responsabilidad la experiencia que viven sus clientes en las plataformas de contacto. Con el objeto de poder resolver de mejor forma las consultas e inquietudes de sus clientes y escalar adecuadamente los problemas relacionados a la oferta y experiencia del servicio, son mayoritarias las empresas que han invertido en este tipo de herramientas tecnológicas pensando en alcanzar una ventaja competitiva sustentable a través de las relaciones de personas y procesos.

La diferenciación competitiva tiene como objetivo lograr el posicionamiento de las empresas y sus marcas en la mente de los consumidores. Para lograrlo, las personas se forman percepciones que pueden estar basadas en experiencias anteriores, influidas por una promesa en la comunicación de la misma empresa, o comentarios recibidos de amigos u otros usuarios.

Esas percepciones se ven influidas por las expectativas del servicio recibido y se construye principalmente en las plataformas de contacto, en las conversaciones con los agentes de plataforma y en los procesos internos que sigue la empresa para la resolución de incidencias.

Las empresas de Servicio invierten entonces para poder dar respuestas adecuadas, en tiempos razonables y velar porque exista una resolución a esos eventos que opere internamente en forma eficiente y basada en el principio de responsabilidad.

De esta forma las empresas han adquirido un compromiso por el cumplimiento de ciertos estándares de servicio y requieren herramientas ágiles, eficientes y sistematizadas para hacerlo realidad.

El enfoque de procesos y el seguimiento de actividades para dar garantías de su estrategia de servicios adquiere entonces mayor importancia, y son las herramientas de gestión basadas en la tecnología las que facilitan y contribuyen a hacer tangible es mayor compromiso, en la administración y control de procesos cada vez más complejos.

¿Qué características serían relevantes para poder evaluar estas herramientas?

Cumplimiento de un alto estándar de calidad (ITIL), orientado a utilizar metodologías de proceso en gestión de Incidencias conforme a estándares internacionales objetivos y medibles.

Una solución flexible y adaptable de Gestión de Calidad de Servicio que permita crecer alineado a las diferentes etapas de desarrollo del negocio.

Una herramienta robusta que permita detectar puntos de falla, establecer controles, definir alarmas y dar seguimiento a las incidencias para la resolución preventiva de problemas.

Una solución amistosa con el usuario, con tableros de control y visibilidad de indicadores que permita generar y dar seguimiento a un proceso de mejora continua permanente.

Una plataforma que permita controlar y hacer seguimiento al control de activos con Cuadros de Mando pre-configurables y visualización de métricas en tiempo real.

Plataforma Group es el representante exclusivo de Servicetonic para Chile, una herramienta desarrollada 100% en español y completamente configurable, permite tener una visión transversal de los procesos funcionales del negocio y orientarlos al objetivo central, la Satisfacción de Clientes.

Resultados esperados del uso de Servicetonic

Mejorar la capacidad de respuesta de las empresas en las Plataformas de Atención y de gestión de Mesas de Ayuda, aportando información objetiva y veraz en tiempo real que permite reducir brechas de insatisfacción, mediante el uso de cuadros de mando intuitivos y fáciles de configurar.

Mayor control sobre las actividades y eventos de servicio, garantizado un proceso eficiente que permite balancear cargas y optimizar el uso de capacidades internas de la empresa para reducir costos y hacer un seguimiento correcto y eficiente de incidencias.

Mejorar la gestión interna, integrando las actividades de las plataformas de contacto con los procesos de apoyo y otras plataformas informáticas, en una única herramienta para ofrecer un estándar de servicio de calidad superior.

Aumentar la satisfacción de clientes al entregar a las plataformas de atención, mayor autonomía de gestión, sin dependencia permanente de programadores en su configuración, administración y posterior mantenimiento.

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